金融業呼叫中心是為銀行、保險和投資等金融機構提供客戶服務和支持的電話呼叫中心。隨著金融服務的多樣化和客戶需求的個性化，金融業呼叫中心的市場需求持續增長。目前，金融業呼叫中心不僅提供基本的咨詢和交易服務，還包括貸款申請、投訴處理和個性化金融產品推薦等。

　　未來，金融業呼叫中心的發展將更加注重服務質量和智能化。服務質量提升意味著呼叫中心將采用更加先進的呼叫路由和客戶關系管理（CRM）系統，以提高服務效率和客戶滿意度。智能化則體現在集成人工智能和機器學習技術，實現自動化的客戶服務和智能推薦。此外，隨著遠程工作和虛擬客服技術的發展，金融業呼叫中心可能會探索更加靈活的服務模式和多渠道的客戶互動。

第1章 中國呼叫中心產業發展綜述

　　1.1 呼叫中心界定及形態概述

　　　　1.1.1 呼叫中心定義

　　　　1.1.2 呼叫中心分類

　　　　1.1.3 呼叫中心功能

　　　　1.1.4 呼叫中心存在形態

　　　　（1）呼叫中心形態

　　　　（2）形態特點分析

　　1.2 呼叫中心發展歷程綜述

　　　　1.2.1 業務發展進程

　　　　1.2.2 技術發展進程

　　1.3 呼叫中心發展環境分析

　　　　1.3.1 呼叫中心政策環境分析

　　　　（1）呼叫中心管理體制

　　　　（2）呼叫中心相關法律法規

　　　　（3）呼叫中心標準制定現狀

　　　　（4）政策環境對產業的影響

　　　　1.3.2 呼叫中心經濟環境分析

　　　　（1）國內外經濟形勢

　　　　1）國內經濟形勢

　　　　2）國際經濟形勢

　　　　（2）服務外包行業發展現狀

　　　　1）國際行業發展現狀

　　　　2）服務外包手段增多，多元化發展趨勢明顯

　　　　3）承接地發生重大變化，發展中國家獨占鰲頭

全.文：http://www.qdlaimaiche.com/2013-07/JinRongYeHuJiaoZhongXinHangYeFenXiBaoGao.html

　　　　4）服務外包向高端擴展，kpo得到快速發展

　　　　5）國內行業發展現狀

　　　　（3）呼叫中心與區域經濟發展

　　　　（4）呼叫中心與經濟結構轉型

　　　　（5）經濟環境對產業的影響

　　　　1.3.3 呼叫中心社會環境分析

　　　　（1）呼叫中心人力資源供給

　　　　（2）呼叫中心通信網絡供給

　　　　（3）呼叫中心與產業園區建設

　　　　（4）社會環境對產業的影響

　　　　1.3.4 呼叫中心技術環境分析

　　　　（1）呼叫中心技術驅動因素

　　　　（2）呼叫中心技術水平及特點

　　　　（3）呼叫中心技術趨勢及前景

　　1.4 呼叫中心與服務營銷分析

　　　　1.4.1 服務營銷特點及影響

　　　　（1）服務營銷特點分析

　　　　（2）服務對營銷組織的影響

　　　　1）減小發散性

　　　　2）增加發散性

　　　　3）減小復雜性

　　　　1.4.2 客戶關系管理（crm）產生與發展

　　　　（1）客戶關系管理（crm）產生背景

　　　　（2）客戶關系管理（crm）發展特征

　　　　（3）客戶關系管理（crm）經營模式

　　　　1）客戶行為分析主導型

　　　　2）市場信息主導型

　　　　3）銷售過程主導型

　　　　4）維護和服務主導型

　　　　5）項目實施主導型

　　　　1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（crm）

　　　　（1）呼叫中心與crm的關系

　　　　（2）呼叫中心與crm融合趨勢

　　1.5 報告研究單位及研究方法

　　　　1.5.1 報告研究單位介紹

　　　　1.5.2 報告研究方法概述

第2章 中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀

　　2.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合

　　　　2.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究

　　　　（1）呼叫中心建設過程解析

　　　　1）呼叫中心建設難點

　　　　2）呼叫中心建設過程

　　　　3）從建設過程看需求

　　　　（2）呼叫中心產業鏈構建

　　　　1）產業鏈構建情況

　　　　2）關鍵成功因素

　　　　2.1.2 呼叫中心產業鏈主體

　　　　（1）咨詢商

　　　　（2）平臺提供商

　　　　（3）軟件提供商

　　　　（4）集成與服務提供商

　　　　（5）運營管理培訓商

　　　　2.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索

　　　　（1）服務“客戶的客戶”理念提出

2008-2013, China's financial industry call center market research and analysis report development prospects for 2013-2018

　　　　（2）整體以“產業鏈”為中心

　　　　（3）整合以客戶需求為核心

　　2.2 中國呼叫中心產業市場規模分析

　　　　2.2.1 中國呼叫中心產業發展概況

　　　　2.2.2 中國呼叫中心產業發展特征

　　　　2.2.3 中國呼叫中心產業發展規模

　　　　（1）企業數量

　　　　（2）產業投資規模

　　　　（3）產業坐席數規模

　　　　（4）產業銷售規模

　　　　（5）產業就業規模

　　　　2.2.4 中國呼叫中心產業市場應用

　　　　（1）平行市場應用

　　　　（2）垂直市場應用

　　2.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析

　　　　2.3.1 呼叫中心產業成本分析

　　　　（1）呼叫中心產業成本構成

　　　　（2）呼叫中心主要成本剖析

　　　　1）人力資源成本

　　　　2）技術平臺成本

　　　　3）網絡運營成本

　　　　（3）呼叫中心成本優化與策略

　　　　2.3.2 呼叫中心成本效益核算

　　　　（1）營銷及技術支持型

　　　　（2）客戶服務及對內支持型

　　　　2.3.3 呼叫中心利潤型體系構建

　　　　（1）利潤型體系利潤來源

　　　　（2）利潤型體系構建要點

　　　　1）呼叫中心功能重新定位

　　　　2）呼叫中心組織架構重新確定

　　　　3）呼叫中心運營體系重新設計

　　　　4）注重體系內的內部協調

　　　　2.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略

　　　　（1）經濟效益主要提升策略

　　　　（2）國外效益提升經驗借鑒

　　　　（3）國內領先企業運行經驗

　　2.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析

　　　　2.4.1 呼叫中心產業分布格局

　　　　（1）產業業務功能分布

　　　　（2）產業鏈從業廠商分布

　　　　（3）呼叫中心規模分布

　　　　2.4.2 呼叫中心產業競爭現狀

　　　　（1）產業現有企業間的競爭

　　　　1）垂直市場間競爭

　　　　2）水平市場間競爭

　　　　（2）呼叫中心產業潛在威脅

　　　　（3）呼叫中心產業議價能力

　　　　2.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析

　　　　（1）產業收購及重組概況

　　　　（2）產業收購及重組動向

　　　　（3）產業收購及重組趨勢

第3章 中國金融業呼叫中心市場分析

　　3.1 中國自建類呼叫中心行業分布

　　　　3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規模

2008-2013年中國金融業呼叫中心市場調研與2013-2018年發展前景分析報告

　　　　3.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布

　　3.2 金融業呼叫中心市場分析

　　　　3.2.1 金融業呼叫中心市場概況

　　　　3.2.2 金融業呼叫中心規模及特點

　　　　（1）金融業呼叫中心市場規模

　　　　（2）金融業呼叫中心發展特點

　　　　3.2.3 金融業呼叫中心細分市場分析

　　　　（1）銀行業呼叫中心市場分析

　　　　1）行業發展概況及特點

　　　　2）行業市場規模及分布

　　　　3）行業發展趨勢及前景

　　　　（2）保險業呼叫中心市場分析

　　　　1）行業發展概況及特點

　　　　2）行業市場規模及分布

　　　　3）行業發展趨勢及前景

　　　　（3）證券業呼叫中心市場分析

　　　　1）行業發展概況及特點

　　　　2）行業市場規模及分布

　　　　3）行業發展趨勢及前景

　　　　（4）基金業呼叫中心市場分析

　　　　1）行業發展概況及特點

　　　　1、基礎性建設

　　　　2、銷售渠道

　　　　3、覆蓋區域

　　　　4、品牌建設

　　　　2）行業市場規模及分布

　　　　3）行業發展趨勢及前景

　　　　3.2.4 金融業呼叫中心趨勢及前景

　　　　（1）金融業呼叫中心發展趨勢

　　　　（2）金融業呼叫中心前景預測分析

第4章 中?智?林?－中國呼叫中心產業前景與投融資分析

　　4.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究

　　　　4.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素

　　　　（1）豐富的人力資源

　　　　（2）強大的硬件配套

　　　　（3）領先的業務模式

　　　　4.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒

　　　　（1）日本呼叫中心領先模式借鑒

　　　　（2）美國呼叫中心領先模式借鑒

　　　　4.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究

　　　　（1）分散化向集群化模式轉變

　　　　（2）自建式向外包式模式轉變

　　　　（3）市場主導向政府市場相結合轉變

　　　　4.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向

　　　　（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒

　　　　（2）中國呼叫中心產業模式發展方向

　　4.2 “十二五”呼叫中心產業前景預測分析

　　　　4.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢

　　　　（1）呼叫中心產業建設市場趨勢

　　　　（2）呼叫中心產業外包市場趨勢

　　　　（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢

　　　　4.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰

　　　　（1）產業發展機遇分析

　　　　（2）產業發展面臨挑戰

2008-2013 nián zhōngguó jīnróng yè hūjiào zhōngxīn shìchǎng tiáo yán yǔ 2013-2018 nián fāzhǎn qiánjǐng fēnxī bàogào

　　　　4.2.3 “十二五”呼叫中心產業前景預測分析

　　　　（1）“十二五”相關產業前景預測分析

　　　　1）服務外包產業前景預測分析

　　　　2）bpo產業前景預測分析

　　　　3）kpo產業前景預測分析

　　　　（2）“十二五”呼叫中心產業前景預測分析

　　　　1）“十二五”產業整體規模預測分析

　　　　2）十二五”末產業行業分布預測分析

　　　　3）“十二五”末萬人坐席擁有數預測分析

　　4.3 “十二五”呼叫中心產業投融資分析

　　　　4.3.1 呼叫中心產業投資特性

　　　　（1）產業進入壁壘

　　　　（2）產業盈利模式

　　　　（3）產業盈利因素

　　　　4.3.2 呼叫中心產業投融資現狀

　　　　（1）產業投融資環境

　　　　（2）產業投融資動向

　　　　4.3.3 產業投融資趨勢

　　4.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議

　　　　4.4.1 呼叫中心投資機會剖析

　　　　4.4.2 呼叫中心投資風險預警

　　　　4.4.3 呼叫中心主要投資建議

　　　　（1）針對系統廠商

　　　　（2）針對運營廠商

　　　　（3）針對投資廠商

　　圖表 1：呼叫中心發展第一階段示意圖

　　圖表 2：呼叫中心發展第二階段示意圖

　　圖表 3：呼叫中心發展第三階段示意圖

　　圖表 4：呼叫中心發展第四階段示意圖

　　圖表 5：最近連續六年中國gdp增長情況（單位：萬億元，%）

　　圖表 6：2007-2013年中國gdp增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

　　圖表 7：最近連續七年全球gdp運行趨勢（單位：%）

　　圖表 8：2009-2012年美國經濟數據及預測（單位：%）

　　圖表 9：2009-2012年歐洲經濟數據及預測（單位：%）

　　圖表 10：最近連續六年全球服務外包行業市場規模及增速（單位：億美元，%）

　　圖表 11：最近連續六年全球服務外包行業市場結構及其變化趨勢（單位：%）

　　圖表 12：2010-2018年全球服務外包行業轉移方市場區域分布（單位：百萬美元）

　　圖表 13：中國外包軟件行業收入構成（單位：%）

　　圖表 14：中國服務外包行業結構（單位：%）

　　圖表 15：服務人員分類示意圖

　　圖表 16：服務過程改善的七種情況

　　圖表 17：企業呼叫中心建設過程示意圖

　　圖表 18：呼叫中心產業鏈功能示意圖

　　圖表 19：呼叫中心產業鏈能力示意圖

　　圖表 20：2005年以來中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元，%）

　　圖表 21：2006年以來中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個，%）

　　圖表 22：2006年以來中國呼叫中心產業銷售規模發展（單位：百萬美元，%）

　　圖表 23：中國呼叫中心產業垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

　　圖表 24：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）

　　圖表 25：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）

　　圖表 26：中國呼叫中心產業成本結構（單位：%）

　　圖表 27：中國呼叫中心產業主要業務功能分布（單位：%）

　　圖表 28：中國呼叫中心產業廠商分布（單位：%）

　　圖表 29：中國呼叫中心產業規模分布（單位：%）

2008-2013 、中國の金融業界のコールセンター市場調査と2013年から2018年の分析レポート開発の展望

　　圖表 30：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）

　　圖表 31：中國呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）

　　圖表 32：中國自建類呼叫中心行業分布（單位：%）

　　圖表 33：金融業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）

　　圖表 34：金融業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）

　　圖表 35：金融業呼叫中心內各行業投資結構（單位：%）

　　圖表 36：金融業呼叫中心坐席分布情況（單位：%）

　　圖表 37：銀行業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）

　　圖表 38：銀行業在中國呼叫中心產業中投資分布比例（單位：%）

　　圖表 39：銀行業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）

　　圖表 40：銀行業在中國呼叫中心產業中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表 41：“十二五”中國銀行業呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）

　　圖表 42：保險業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）

　　圖表 43：保險業在中國呼叫中心產業中投資分布比例（單位：%）

　　圖表 44：保險業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）

　　圖表 45：保險業在中國呼叫中心產業中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表 46：“十二五”中國保險業呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）

　　圖表 47：證券業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）

　　圖表 48：證券業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：個）

　　圖表 49：基金業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）

　　圖表 50：基金業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：個）

　　圖表 51：“十二五”中國金融業呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）

　　圖表 52：“十二五”末金融業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測（單位：%）

　　圖表 53：2013-2018年信息技術外包市場規模預測（單位：億元）

　　圖表 54：2013-2018年業務流程外包市場規模預測（單位：億元）

　　圖表 55：“十二五”呼叫中心產業前景預測（單位：億元）

　　圖表 56：“十二五”末呼叫中心產業分布（單位：%）

　　圖表 57：“十二五”末呼叫中心產業萬人坐席擁有數預測（單位：%）

　　http://www.qdlaimaiche.com/2013-07/JinRongYeHuJiaoZhongXinHangYeFenXiBaoGao.html

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